#9 ¿Cómo identificar las necesidades del cliente?

Es una situación normal, puesto que cada uno tiene una percepción de la realidad diferente y de cómo será asumida una nueva característica del producto o servicio por el mercado.

El equipo que está en la calle, esta más cercano a un mercado del “presente” y local, están viviendo el día a día de lo que sucede en estos momentos entre los clientes a los cuales visitan y sesgado solo a las zonas que conocen.

Mientras que, el equipo de desarrollo, estás más cercano a un mercado “futuro” y global, está recibiendo constante información de los diferentes mercados y por tanto tiene una visión global y sigue las tendencias y diferentes competencias por lo que tiene una percepción sobre las demandas futuras y podrá anticiparse a las necesidades del cliente.

La cuestión es que la información recogida por ambos equipos es fundamental, ya que son los principales instrumentos para conocer las necesidades del cliente, y por tanto, maximizar las posibilidades de éxito de los esfuerzos realizados por la empresa en I+D+i.

Problemas al detectar las necesidades del cliente

En ocasiones surgen conflictos entre los dos equipos, comercial y desarrollo, precisamente porque el mercado “presente” no tiene por qué coincidir con el mercado “futuro” y es aquí donde una figura como la del Product Manager, Director de Innovación o similar es fundamental, ya que es quien es el responsable de detectar las necesidades del cliente

Dependiendo de los objetivos buscados, interesa estar más cerca de un mercado o de otro. Si lo que buscamos es el desarrollo de un producto ya asentado y concreto, quizá sea interesante acercarse más al mercado “presente”, por el contrario, si buscamos diferenciación e innovación, quizá sea más interesante acercarse al mercado “futuro”.

Una persona capaz de pivotar entre ambos mundos, poniéndose el sombrero de comercial y saliendo a visitar clientes con el equipo de ventas de forma periódica y bajar al barro dentro del equipo de desarrollo en los momentos de creación y decisión es lo que permite asegurarse estar al tanto de ambas informaciones.

Es una situación complicada, porque ambos equipos son capaces de empatizar con esta persona en las partes en las que coincide con ellos, pero le discuten el resto de los aspectos de la otra visión del mercado que no es la suya. Por ello, es importante saber estar en equilibrio constante y diferenciar lo personal de lo profesional, para evitar caer en situaciones de problemas interpersonales.

Al final de todo, la realidad es que ni unos ni otros tienen la capacidad de decidir quien tiene razón, sólo el mercado decidirá como de válida es la solución que finalmente se ha llevado al mercado en función de las reacciones de este y los resultados del producto o servicio.

El único con capacidad para evaluar la valía de un producto innovador es el mercado Clic para tuitear

Justificación del desarrollo respeto de las necesidades del cliente identificadas

Por ello, es importante explicar y argumentar muy bien los productos y las necesidades que satisface, para que, aunque no sea al 100% lo que el equipo comercial defendía, se convenzan de que igualmente son buenas soluciones. Y junto con esto y su profesionalidad ser capaces de sacar lo mejor del producto en el mercado.

Como en muchas ocasiones, en el término medio suele estar la virtud, pero con cuidado, porque esto también puede llevar a no destacar en nada y simplemente no ser capaces de convertirse en relevante. Por ello, en estos casos, mas que el punto medio, interesa desarrollar o innovar con la visión del equipo de desarrollo, pero sin perder de vista la visión comercial que nos permita tener en cuenta las necesidades de su mercado detectadas, y por tanto aprovecharlas e incorporarlas a la solución final.

Con esto, será más fácil que el equipo comercial sienta un mayor compromiso con las soluciones.

Y si para estas soluciones hemos utilizado la imaginación y creatividad, las posibilidades de éxito aún son mayores.